ארץ קטנה וקהילות בה רבות. אולי זה האופי הקהילתי שלנו, פליטי הגולה, שמחבב או אפילו התרגל לשרוד באמצעות קהילות; אולי זו תחושת השייכות החזקה של העם היהודי; ואולי החינוך אליו התרגלנו שעל מנת להצליח צריך להתגבש, להתגמש ולהתאחד. כך או כך, הקהילות פורחות פה, וגם אנשי פייסבוק זיהו את הפוטנציאל הישראלי האדיר, וברוח מלאה כוונות טובות ושאיפות כלכליות, הם עוזרים לנו להקים קהילות תחת כל עץ וירטואלי רענן.
לקראת חג החירות, מגזין דה מרקר הקדיש כמעט מגזין שלם לקהילות, ואז לקהילות שיתופיות, ואז לכתות. יחי ההקשר. אבל עם כל ההתלהבות הזו מקהילות, לא שכחנו משהו בדרך?
פייסבוק זה יפה, קהילות זה טרנדי, והטייטל כמנהל קהילה יכול לשמש אתכם יופי בשורת הפתיחה בדייט הבא. אבל רגע לפני ההתלהבות, קחו נשימה. קהילות היו כאן תמיד, וכנראה יישארו הרבה אחרינו. הן לא נולדו עם פייסבוק, וגם לא עם האינטרנט. הן רק קצת שינו צורה, או נכון יותר, קיבלו במה נוספת. עוד קצת על ההיסטוריה של הקהילות הדיגיטליות, כאן.
ניהול קהילות הוא עיסוק כל כך מורכב, שאם רוצים להצליח בו, נדרשות המון חשיבה ואסטרטגיה. ככל שאני חוקרת את הנושא, אני מבינה שמנהל קהילות טוב צריך להיות מוכשר, חכם וגם אמפטי, ולהתעסק בהרבה משימות במקביל. הנה כאן על התפקיד המורכב הזה.
לצערי,
רבים חושבים שכיאה לטרנד, שבא וסחף אותנו במהרה, ככזה הוא גם יישטף מעל פני העולם
הוירטואלי (ואולי זה נכון), ולכן לא כדאי להשקיע בו לימוד, ידע או אסטרטגיה. וכאן
לדעתי נופלים מנהלי קהילות רבים, וגם מותגים. הם חושבים שכדאי להצטרף לטרנד,
להראות שהם חדשניים ועדכניים, אבל הם לא מבינים שמאחורי הבאזז הזה נמצאות שעות של
אסטרטגיה, מדידה קפדנית, חקירה מתמדת ופידבק אינסופי.
עפ"י ריצ'רד מילינגטון, מחברת FEVERBEE – המסייעת להקמת קהילות, אחוז ההצלחה של קהילות מותג עומד על 0.7%. האשם, עפ"י הספרות, הוא בהתנהלות לא עסקית ולא אסטרטגית, ובעיקר בחוסר היכולת של מנהלי קהילות מותג למדוד ROI ולהראות למנהלי שיווק שקהילה יכולה לא רק לחסוך כסף למותג, אלא גם להביא לנאמנות ושגרירות מותג לאורך זמן.
אבל בואו נחזור לבאזז. פייסבוק קצת עוזרת לבאזז הזה לפרוח. שם הכל נראה ורוד (או בעצם כחול), ופתיחת קבוצה פירושה לחיצה על כמה כפתורים, והקלות הבלתי נסבלת שבה קוראים לכל קבוצה קהילה, היא שניה רק לכל מנהל משרד או מתחם עבודה שהפך למנהל קהילה. אבל לא כל קבוצה בפייסבוק היא קהילה (וטוב שכך), ולא כל מנהל במתחם עבודה הוא מנהל קהילה. הנה קצת על ההבדלים.
כדאי לזכור שמה שפייסבוק נתנה לנו הם כלים (לא רעים בכלל, יש לציין) ופלטפורמה שיכולים לסייע לנו לנהל את הקהילה שלנו טוב יותר. אבל אלו רק כלים. אם הקהילה שלנו אינה עונה על צורך ברור בחיי חבריה, אם התוכן בה אינו מספק ערך אמיתי ואם היא לא מנוהלת בחוכמה, היא לא תשרוד.
ולכן, אם
אתם חושבים להקים קהילה, אני ממליצה להשאיר דווקא את עניין הפלטפורמה לשלב שני. לא
בטוח שפייסבוק היא הבחירה המיידית. דמיינו לעצמכם קהילה שדנה בעניינים רפואיים
עדינים ואישיים, ותומכת בחבריה. האם קהילה כזו מתאימה באופן אינטואיטיבי לפייסבוק?
אני מאמינה שלא. החשיבות של פרטיות המידע והשמירה ההדוקה על החברים גבוהה מדי,
ומנהל קהילה כזו ייטיב עם חבריה אם הוא לא יחלוק את המידע הרגיש עם פייסבוק, שכבר
ראינו שיודעת גם היא לחלוק מפעם לפעם מידע רגיש עם גורמים נוספים.
מהי בכלל
פלטפורמה לניהול קהילה?
הפלטפורמה היא סוג של "בית" דיגיטלי בו מתרחשות הפעילויות הדיגיטליות של הקהילה ומאפשר לכם, כמנהלי קהילה, לאסוף נתונים רלוונטיים על הקהילה ועל חבריה. מומלץ להפריד בין פלטפורמות השייכות לכם (למשל פלטפורמה שבנויה בתוך האתר שלכם, או באתר נפרד), ואלו שבהן אתם מתארחים, כגון קבוצות פייסבוק.
פלטפורמה משלכם מאפשרת יותר שליטה ופרטיות, ומצד שני קבוצת פייסבוק (או קבוצה במדיה חברתית אחרת) – פרושה לפגוש את חברי הקהילה היכן שהם בלאו הכי נמצאים, אבל לחלוק את המידע עליהם עם גורמים נוספים.
אז איך בוחרים פלטפורמה לקהילה? פועלים לפי השלבים הבאים:
- בשלב הראשון בונים חזון וייעוד לקהילה. החזון והייעוד חייבים להביא בחשבון את המטרות של בעלי או מנהלי הקהילה, ואת הצרכים של חברי הקהילה. אם הקהילה לא תענה על המטרות של שני הצדדים, סיכוייה לשרוד קטנים. איך בונים חזון וייעוד לקהילה? הכל כאן, צעד אחר צעד.
- בשלב השני – מתכננים את הקהילה בצורה אסטרטגית. מחליטים על המטרה, מתכננים אירועים, חושבים על התוכן, על הריטואלים, על התפקידים בקהילה, על ההתנהלות הצפויה בה, ועוד. ניתן להיעזר במודל 9 השלבים להקמת קהילה, כאן.
- רק עכשיו אפשר להתחיל לחשוב על הפלטפורמה המתאימה לנו. אנו כבר יודעים מה אנחנו מצפים מהקהילה ומה מצפים ממנה החברים העתידיים. הפלטפורמה אמורה לשמש לנו כלי נוח, גמיש ומתאים לחברים ולמשאבים שיש לנו. מה כדאי לנו לבחון?
- האם הקהילה כבר קמה או שמתחילים מאפס?
- מה התכנון לגודל הקהילה?
- אילו מטרות ארגוניות/עסקיות הקהילה אמורה לשרת?
- מה לדעתכם יעשו חברי הקהילה על גבי הפלטפורמה?
- מה התקציב שלכם?
- כמה חשובה הפרטיות של המשתמשים והדיון?
- מהן היכולות הטכניות שלכם ושל הצוות שלכם?
- כמה קל יהיה לעזוב את הפלטפורמה?
- בחירת הפלטפורמה המתאימה:
- דיון בין חברי הצוות/מובילי הקהילה לגבי הצרכים של המשתמשים (חברי הקהילה).
- דירוג הצרכים לפי חשיבותם (אם למשל פרטיות היא הצורך הכי חשוב, זה כנראה יכתיב מציאת פלטפורמה ששייכת לכם).
- יצירת רשימת פלטפורמות שעונות על הצרכים הכי חשובים.
- בחירת עד 5 פלטפורמות מתאימות .
- בחינה של הפלטפורמות מהשלב הקודם לפי כל המאפיינים – תקציב, נוחות שימוש, גמישות, הכנה לגדילה של הקהילה, איסוף נתונים, פרטיות וכד'.
- השוואת הפלטפורמות עד בחירת החלופה המתאימה ביותר.
וחמישה טיפים
קטנים לסיום:
- למדו היטב את הקהילה שלכם, ובדקו באיזה שלב של מחזור חיי הקהילה היא נמצאת. זה יתן לכם להבין טוב יותר איפה להשקיע את המשאבים שלכם, ולמה כדאי לצפות מחברי הקהילה. זה גם יתן לכם להבין טוב יותר האם הפלטפורמה מתאימה או לא, ולשפר בשלבים מוקדמים. עוד על מחזור חיי קהילה, כאן.
- למדו להיות עם יד על הדופק. הקהילה לא מתנהלת לעולם בראש שלכם. לכן בדקו כל הזמן מה קורה בקהילה, מה מידת המעורבות, מה קצב הגדילה, למה מצפים חבריה וכד'. ככל שתרגישו יותר טוב את השטח, תוכלו גם לשפר את הפלטפורמה ואת הנוחות של השתתפות בקהילה.
- לימדו גם את האקוסיסטם של הקהילה שלכם. מי ומי נמצא בזירה, מי המתחרים שלכם, איפה חברי הקהילה אוהבים לבלות כשהם לא בקהילה שלכם, ולמה. עוד על האקוסיסטם של הקהילה, כאן.
- למידה ועוד למידה, בשילוב עם חשיבה אסטרטגית, תאפשר לכם למצוא את הפלטפורמה הכי מתאימה לקהילה שלכם. הנה לינק להורדה של מסמך מפורט ונהדר על מציאת הפלטפורמה המתאימה, השוואת מחירים וכד'.
- בידקו כל הזמן מה חדש בעולם הפלטפורמות. רק בשבועיים האחרונים שמעתי על שתי חברות ישראליות שמפתחות פלטפורמות לניהול קהילות. אולי דווקא שיתוף פעולה עם אחת החברות האלה יכול לשמש אתכם?
רוצים לדעת עוד על עולם ניהול הקהילות? מוזמנים לקורס הדיגיטלי שלי.
רק מתחילים את דרככם? מוזמנים להוריד את המדריך להקמת קהילה, כאן.
