אמא'לה – צ'אטבוט!

יש לי וידוי.

אני קצת אולד-פאשן כזו: באהבה שלי למילה הכתובה, למוזיקה, לשקט. למרות העיסוק שלי בדיגיטל, שאני כל כך אוהבת, אני מעריכה תקשורת אישית, אינטימיות, אותנטיות. לפעמים הדיגיטל והאהבות האלה קצת מתנגשים לי.

מצד שני, אני גם אוהבת לאתגר את עצמי, ולכן בשקט בשקט, כשמשהו קצת מבהיל אותי, אני הולכת לחקור וללמוד ולגלות על מה המהומה.

אחת מהמילים המפחידות האלה, שצצות לאחרונה כפטריות לאחר הגשם, היא צ'אטבוט. ברגע שאני שומעת מילה שכוללת בתוכה צ'אטבוט, אני חייבת לקחת נשימה.

ולכן ביקשתי מזאביק פרקש, מנהל צוות מומחי צ'אטבוט בחברת VirtualSpirits, לבוא ולהפיג לי קצת את החשש.

אז זאביק – מה זה בכלל צ'אטבוט?

צ'אטבוט הוא כלי שכיום מאומץ על ידי עסקים וחברות מובילות בכל העולם. עסקים בכל הגדלים ומכל התחומים משתמשים בצ'אטבוט באתר האינטרנט שלהם ליצירת לידים, שירות לקוחות ומכירות. הצ'אטבוט זמין באתר האינטרנט 24/7 ועוזר לגולשים במתן מענה מיידי ואוטומטי לשאלות שלהם. הצ'אטבוט מאפשר למבקרים באתר לשאול את השאלות שלהם בשפה טבעית ולקבל תשובות במקום מבלי הצורך לחכות לנציג אנושי.

צ'אטבוט טוב עובד עם בינה מלאכותית שסורקת את השיחות של הגולשים בצ'אט ועוזר למצוא שאלות חדשות שגולשים שואלים ומספק דו"חות והמלצות לשיפור הצ'אטבוט. בעצם צ'אטבוט מוצלח זה צ'אטבוט שכל הזמן לומד ומשתפר.

למה זה טוב? מה השימושים של הדבר הזה?

יש יתרונות רבים לצ'אטבוט. מהניסיון שלנו בVirtualSpirits עם למעלה מ 10 שנים של בניית צ'אטבוטים לאלפי לקוחות – הדבר הכי טוב בצ'אטבוטים זה היכולת להיות זמין ללקוחות שלך. הצ'אטבוט בעצם זמין ללקוחות שלך גם לאחר שעות הפעילות, הוא לא לוקח חופשים והוא משתפר עם הזמן. כמעט העובד המושלם.

הצ'אטבוט עוזר במגוון בעיות בהן נתקל כל בעל עסק, מנהל שיווק או מנהל שירות לקוחות. עסקים שמשתמשים בצ'אטבוט באתר מקבלים יותר לידים מהתנועה הקיימת באתר, סוגרים יותר מכירות אונליין, ומורידים משמעותית את כמות השיחות והמיילים הנכנסים לשירות לקוחות.

שיטת השיווק המובילה בעיני (וגם בעיני סת גודין, לשמחתי) היא שיווק באמצעות תוכן. איך הצ'טבוטים מסתדרים עם זה?

אני מסכים מאוד עם האמירה הזו. צ'אטבוט לעסקים טוב חייב להיות מלא בתוכן אמיתי ואיכותי!

אתן לך דוגמא – נניח ואני פונה לצ'אטבוט באתר של סינמה סיטי ושואל אותו "איזה סרט יש היום לילדים בנתניה". כל עוד הצ'אטבוט לא יודע לענות לי תשובה בעלת תוכן אמיתי ורלוונטי – אין הצדקה לקיום של הצ'אטבוט.

אחד הדברים החשובים ביותר בצ'אטבוט הוא שהוא חייב להיות בעל תוכן אמיתי ואיכותי.

במקרה של סינמה סיטי לדוגמא (שבאמת יש להם צ'אטבוט מעולה שעוזר להם להשיג הרבה יותר הזמנות מהגולשים באתר) – הצ'אטבוט יודע לתת לגולשים רשימה של סרטים לילדים היום בנתניה כמו שהם מבקשים, את שעות ההקרנה, לינקים לצפייה בטריילרים, ואפילו את הדירוג שהסרט קיבל באתרי הביקורות השונים. הצ'אטבוט גם מאפשר ללקוחות לבצע את ההזמנה של הסרט ישירות דרך הצ'אטבוט.

אז מה אתה אומר, הלך על המילה הכתובה? כולם רוצים הכל מהר, עכשיו וקצר?

(אתה יודע שאני חובבת, אוהבת, מעריכה וחיה את המילה הכתובה. תפיג לי קצת את החשש…)

אין חשש. המילה הכתובה עדיין פה. מה שהולך להשתנות זה הנגישות של הדברים.

תראי, לגולשים "אין זמן" ללכת לאיבוד באתרים בחיפוש אחר התוכן או המוצר שהם מחפשים. הם לא רוצים להמתין על הקו הרבה זמן ולחכות למענה של נציג. הם רוצים עזרה והם רוצים אותה עכשיו. הצ'אטבוט בא להנגיש את השירותים ולעשות הכל יותר מהיר.

תארי לך שבמקום לחכות 20 דקות על הקו כדי לדבר עם נציג תמיכה טכנית – את יכולה היום לדבר עם הצ'אטבוט של החברה שידריך אותך בפתרון התקלה באופן מיידי. דבר כזה גם יגרום ללקוח להיות מרוצה וגם ישחרר את נציגי התמיכה מעומס השיחות שיש להם.

במידה והצ'אטבוט לא מצליח לפתור את הבעיה, הוא יכול להעביר את הטיפול לנציג אנושי – שעכשיו הרבה יותר זמין כי הוא כבר לא צריך להתעסק עם מאות לקוחות ששואלים את אותה שאלה עליה הצ'אטבוט כבר יודע לענות.

בעוד כמה שנים, איך אתה חושב שהצ'אטבוטים ישתלבו בחיינו?

אנחנו רואים שכבר עכשיו הצ'אטבוטים משתלבים באלפי אתרים, עוזרים לעסקים להגדיל את מחזורי המכירות שלהם, מאפשרים ללקוחות לקבל מענה יעיל ומהיר ולחסוך גם לעסקים וגם לגולשים זמן וכסף. מכיוון שכבר היום לקוחות מכירים צ'אטבוטים ומשתמשים בהם המון כמעט בכל אתר, הם כבר מצפים לראות צ'אטבוט כשהם נכנסים לאתר אינטרנט.

היום בעלי עסקים יכולים למצוא תבניות מוכנות מראש לצ'אטבוטים למגוון תחומים כמו: צ'אטבוט לסוכנויות רכב, צ'אטבוט למשרד עורכי דין, צ'אטבוט לאתרי תיירות ועוד מאות תבניות מוכנות לשימוש. התבניות האלה מאפשרות לעסקים לבנות צ'אטבוט שתסריטי השיחה שלו כבר מוכנים.

תסריטי השיחה בתבניות הצ'אטבוט נבנו על בסיס ניסיון של אלפי לקוחות ושיחות של גולשים בתחומים שונים. לכן, כשאתם משתמשים בתבניות מוכנות לצ'אטבוט אין לכם צורך בידע בכתיבת קוד ואתם לא צריכים לשכור חברת פיתוח לה תשלמו הרבה מאוד כסף על מנת לבנות צ'אטבוט מאפס.

בעלי עסקים שכבר עכשיו הטמיעו או התחילו לבנות צ'אטבוט באתר שלהם נהנים מהאפשרות של הצ'אטבוט שלהם ללמוד יותר ויותר באמצעות הבינה המלאכותית. ככל שיותר אנשים ידברו עם הצ'אטבוטים – הצ'אטבוטים יהפכו להיות יותר ויותר חכמים ויוכלו להתמודד עם מגוון רחב יותר של שאלות, פעולות ומתן מענה מותאם לכל לקוח.

בעוד כמה שנים עסקים שלא יטמיעו צ'אטבוט יבינו שהמבקרים באתר שלהם מחפשים את הצ'אטבוט ויתחילו את תהליך בניית הצ'אטבוט קצת אחרי כולם.

אני מאמינה מאוד בשיווק פרסונלי, אישי, אותנטי. איך מכניסים את כל זה לצ'אטבוט?

הצ'אטבוט מאפשר למשתמשים להשתמש בשפה חופשית בכדי לשאול את השאלות שלהם.

כשמשתמשים בפלטפורמה לבניית צ'אטבוטים כמו של VirtualSpirits, ניתן לשלוט בכל ההגדרות של הצ'אטבוט, העיצוב שלו, תסריטי השיחה, השאלות והתשובות. היכולת לשלוט ולהתאים את תסריטי השיחה והתשובות של הצ'אטבוט היא חשובה מאוד על מנת לאפשר לכל עסק לדבר בשפה הייחודית לו, לפנות לגולשים בצורה שמתחברת אליהם ולתת מענה אישי לכל אחד ואחד.

את הצ'אטבוט שלנו אפשר גם לחבר למערכות CRM או כלים אחרים לניהול לקוחות ולספק מידע איכותי ועדכני ללקוחות במידת הצורך.

בעצם כל אתר הוא חנות בתוך הקניון הענק שנקרא אינטרנט והצ'אטבוט הוא כמו נציג המכירות שנמצא בכניסה לחנות, מברך את המבקרים ומציע להם עזרה. אתרים בלי צ'אטבוט הם הרבה יותר קרים ומנוכרים עבור הלקוחות מכיוון שאין להם שום נגיעה אישית ושום אינטראקציה עם האתר.

רגע, עוד לא סיימתי עם הרגש האישי הזה. לאחרונה אני מזהה מגמה של חזרה לתוכן לא ממוסחר: סרטונים פשוטים, מילים אישיות, מותגים שנוקטים עמדות ברורות, שקיפות. איך אתה חושב שהצ'אטבוטים משתלבים במערך כזה?

אני מסכים עם זה מאוד. צ'אטבוט לא יכול להיות פרסומת. זהו לא שלט חוצות או באנר באתר. גולש פונה לצ'אטבוט כדי לקבל תשובה אמיתית לשאלה שלו. לכן הצ'אטבוט חייב להכיל מידע אותנטי ומועיל לגולשים. ברגע שהצ'אטבוט מתחכם, מציק, או שיווקי מדי – הגולשים לא ירצו להשתמש ו"יריחו" את זה ממרחק – וגם בעל העסק ירצה לוותר על השירות הלא מועיל.

בשנים האחרונות השקנו שירות חדש של מומחי צ'אטבוט. יש לנו צוות שהכשרנו במיוחד בVirtualSpirits שמציע עזרה בתכנון הצ'אטבוט, הגדרת מטרות, בניית תסריטי שיחה, כתיבה נכונה של תשובות, הטמעה באתר וניהול ואופטימיזציה של צ'אטבוטים. כשמתעסקים עם צ'אטבוטים בקנה מידה גדול אנחנו תמיד ממליצים לפנות למומחים שלנו שיכולים לעזור ולהכווין בבניית צ'אטבוט איכותי שמשרת את המטרות של העסק ואת הצרכים של המבקרים באתר.

תכלס – מה הצ'אטבוט יכול לעשות עבורי? איך היית מציע לי, ולבעלי עסקים קטנים, לשלב אותו באתר שלנו?  

יש היום סוגים שונים של צ'אטבוטים. הכל תלוי בסוג העסק שלך ובצורך העסקי שלך. האם את רוצה למכור יותר? האם את רוצה להוריד כמויות של שיחות ומיילים של שירות לקוחות? אלו השאלות אותן צריך לשאול כל בעל עסק את עצמו ולפי זה לשלב את הצ'אטבוט הנכון עבורו.

ישנם צ'אטבוטים לשירות לקוחות, ישנם צ'אטבוטים שמביאים להמרות אונליין. ישנם צ'אטבוטים למכירות ולידים.

בישראל מה שעובד מצוין זה צ'אטבוטים למכירות ויצירת לידים. רוב האתרים ובעלי העסקים צריכים לבצע מכירות כדי לשמור על פעילות עסקית. כל בעלי העסקים משלמים הון תועפות עבור פרסום ושיווק ברשתות ובפלטפורמות השונות – והצ'אטבוט עוזר להם למקסם את הפוטנציאל השיווקי מתוך הגולשים שמגיעים לאתר מתוך הקמפיינים השונים.

הצ'אטבוט יכול לדחוף את הגולשים להשאיר ליד, לתת לגולש הסבר איך לקנות אונליין, או לתת לו המלצות על מוצרים או שירותים מסוימים.

אז לפני שמתחילים צריך לבחור את הפלטפורמה הנכונה, כזאת שתאפשר לכם לנהל את הצ'אטבוט שלכם בלי צורך בידע טכני, עם ממשק קל ונוח לתפעול. לאחר מכן, כדאי למצוא את התבנית המתאימה לעסק שלכם. שימוש בתבניות צ'אטבוט מוכנות מראש יחסוך לכם הרבה מאוד זמן וכסף בהקמת הצ'אטבוט.

הטיפ האחרון שאני יכול לתת הוא לא לצפות מהצ'אטבוט להיות מושלם ביום הראשון. הלקוחות שלכם יכולים לשאול את אותה שאלה בעשרות דרכים שונות ואין סיכוי שתצליחו לחשוב על כל האפשרויות בעצמכם. זאת לא עבודה לבני אדם.

תכניסו לצ'אטבוט את התשובות לשאלות הנפוצות ביותר שאתם מכירים ותנו לבינה המלאכותית לעשות את העבודה בשבילכם. בזמן שהצ'אטבוט ידבר עם הגולשים הוא ימצא עבורכם שאלות חדשות שצריך להוסיף עליהן תשובה והמלצות נוספות לשיפור הצ'אטבוט. כך שבתוך זמן קצר הצ'אטבוט שלכם ישתפר.

תודה ענקית לזאביק! מוזמנים לאתר של VirtualSpirits ללמוד עוד קצת על הנושא, ואולי זה הזמן להתחיל להתיידד ולהפסיק לפחד?