קהילות מקצועיות כפתרון להעברת ידע בארגונים

ניהול ידע והעברתו הוא נושא שמעסיק חברות וארגונים רבים כבר המון שנים. האם קהילות מקצועיות, או Communities of Practice יכולות לעזור לידע בארגונים לעבור טוב יותר? אני חושבת שכן. הישארו איתי ותבינו למה.  

אחת הבעיות בארגונים היא שהידע נמצא אצל האנשים ולא בארגון עצמו. הוא לא תמיד עובר לאנשים נוספים, לא מתועד כמו שצריך, ולכן גם לא נשמר בארגון. בארגונים רבים, הידע היחיד שעובר בצורה מסודרת עובר בצורה היררכית מלמעלה למטה – מרמת ההנהלה לעובדים. לצערינו, העברת ידע בצורה הפוכה כמעט לא קורית, למרות שכמות לא מבוטלת של ידע נמצאת דווקא שם, בשטח.

העברת ידע בארגונים

כדי להדגים את העברת הידע הקיימת כיום בארגון וכיצד היא התפתחה, אפשר לחשוב על מודלים של העברת מידע לפני עידן התקשורת ברשת. נניח שמנהל שהיו לו 100 עובדים רצה להעביר במהירות הודעה לעובדים – שהכניסה הראשית מוצפת ולכן הם צריכים להגיע לכניסה המשנית. הוא יכול להשתמש ברשימת העובדים, ולהתקשר אליהם בזה אחר זה. זה היה לוקח המון זמן. אפשרות שניה היתה להרים טלפון לראשון ולבקש ממנו להתקשר לבא אחריו. גם בשיטה זו לקח המון זמן להעביר את המידע, והיו כל מיני קשיים בדרך – כמו למשל עובד שפשוט לא ענה. כדי להתגבר על הבעיה הזו נבנה מודל עץ הטלפון.

עפ"י מודל עץ הטלפון, כל עובד מתקשר לשניים נוספים, וכל אחד מהשניים לעוד שניים. כך מעבירים מסר בצורה יותר מהירה ויותר מבוזרת. בעצם נוצרה כאן רשת של אנשים. ורשתות הן מודל הרבה יותר יעיל בהעברת מידע ושיתופו. בעידן שלנו מודל עץ הטלפון נדמה לנו כמיושן, מסורבל ואטי, אבל הוא היווה פתרון לא רע בכלל להעברת מידע ביעילות.

חישבו רגע על הארגון שלכם – זה נכון שיש לנו וואטסאפ ומייל ולפעמים אפילו מערכות תקשורת פנים ארגוניות, אבל כמה הודעות או ידע עוברים בהם בצורה לא היררכית? כלומר כמה ידע באמת עובר בין העובדים עצמם? ברוב המקרים, גם היום, למרות שהעברת הידע מתבצעת מאוד מהר, היא עוברת מלמעלה למטה.

העברת ידע בין העובדים

העברת ידע מאדם לאדם כוללת סיפורי מקרה, חוויות, פתרון בעיות, שיתוף באתגרים. כל אלה יכולים להתקיים בצורה מצוינת בקהילות מקצועיות, אם הן בנויות כמו שצריך ומתפקדות כראוי.

אחת  הדוגמאות המעניינות, שגילו צמד חוקרים שעסקו בלמידה חברתית, היא של טכנאי חברת זירוקס. הטכנאים של מכונות הצילום היו צריכים לעבור על צ'קליסט מסודר כשהם ניגשים לתקן תקלה, ולפעול עפ"י הוראות שניתנו להם בהדרכות מסודרות. אבל החוקרים גילו שהטכנאים המוצלחים הם אלה שלא ממש פועלים לפי הספר. מה קרה שם? מדי בוקר, ליד מכונת הקפה, הטכנאים נהגו לשוחח ולהחליף חוויות. אחד סיפר לשני על התקלה שהוא הצליח אתמול לפתור בצורה יצירתית, והשני השתמש באותו הידע בתקלה הדומה הבאה. כלומר הידע עבר מטכנאי אחד לשני, בצורה בלתי אמצעית, ולא מלמעלה למטה.

העברת ידע כזו תלויה כמובן ברצון של אנשים לחלוק חוויות, ניסיון וידע, אבל חייבת לקבל תמיכה גם מהתרבות הארגונית.  ברשתות של אנשים, או קהילות, מעבר ידע כזה מתרחש כשלאנשים יש אמון בקהילה, מטרה משותפת, תחושה נעימה, אינטראקציות ומערכות יחסים וכמובן מוטיבציה לשתף ולסייע לאחרים. לכן, ארגונים שרוצים לעודד העברת ידע חייבים גם לבסס אמון ולייצר אווירה שיתופית. וזה אף פעם לא פשוט.

בקהילות מקצועיות, בין אם הן בתוך ארגונים או חוצות ארגונים, מעבר הידע הוא לא תמיד מסודר, קבלת ההחלטות היא משותפת ולא היררכית, ולפעמים הן אפילו יכולות להיראות למנהלים די מבולגנות. אבל אלה שמצליחים להבין את כוחן, יכולים לתרום רבות לארגון. העברת ידע בארגון תורמת רבות לחדשנות שלו.

למידה חברתית

אחת הדוגמאות האהובות עלי לקהילות מקצועיות, היא קבוצה של אמנים שרובנו מכירים בשם "האימפרסיוניסטים". למרות שכל אחד מהם היה בעל סגנון והעדפות שונות, החליטו ארבעה ציירים (קאמי פיסארו, קלוד מונה, פייר אוגוסט רנואר ואלפרד סיסלי) לחבור יחד כדי לקדם זרם חדש באמנות ולהקים תערוכה של יצירות שלא התקבלו לסלון האקדמי של פאריז. אף שכל אחד מהם פעל בנפרד, היתה להם מטרה משותפת ועיסוק דומה, והם הבינו שיחד יש להם כוח. הם החליפו רשמים, פעלו יחד לזמן מסוים (והתפרקו כשלא היה בכך צורך יותר), ולמעשה שינו את עולם האמנות לעד.  

ארבעת האימפרסיוניסטים, אליהם עם הזמן חברו אמנים נוספים, הציגו בסך הכל כ 8 תערוכות משותפות, ועסקו יחד בפיתוח של סגנון חדש. הם זנחו את המוכר, יצאו לטבע, שיחקו עם האור וההתרשמות שלהם, וחגגו את חיי העיר והכפר. אני אוהבת את הדוגמה הזו משתי סיבות. האחת – הקהילה לא פגעה בכלל בסגנון האינדיבידואלי של כל אחד מהאמנים, ושנית – היא כל כך רחוקה מעידן הרשתות החברתיות, שהיא מציבה לנו את הפלטפורמות הדיגיטליות לניהול קהילות בפרופורציה הנכונה, ככלי ולא כמהות.  

סטוריטלינג כאמצעי להעברת ידע?

אני אוהבת מאוד לספר סיפורים בהרצאות שלי. למדתי עם השנים שסיפורים הם אמצעי מעולה להעברת מידע או ידע, והם לא רק יוצרים רושם וחיבור אנושי, הם גם גורמים לידע להיזכר אחרת. באחד הספרים קראתי שסיפור הוא "נתונים עם נשמה". יש לנו נטיה לזכור סיפורים, להתחבר אליהם רגשית וגם לא לפקפק באמינותם (עוד קצת על נפלאות הסיפור, כאן).

אחת הסיבות לזה שסיפורים עובדים טוב כל כך היא שהמוח שלנו בנוי כך שהוא מעדיף נרטיב, השתלשלות עניינים או סיבה ותוצאה. חישבו למשל על הפעם האחרונה שאיבדתם דבר מה. במקום לחפש בכל מקום, אני מניחה שחשבתם על השתלשלות העניינים מאז שהחזקתם בו לאחרונה. אצל רובנו המחשבה היא משהו כמו "נכנסתי הביתה, הנחתי את המפתח והארנק על השיש, פתחתי את המקרר… אהה – זו הסיבה שהמפתח שוב בילה את הלילה במקרר."

 גם הידע עובר אחרת בסיפורים. במקום לתת נתונים וסטטיסטיקות, נסו לספר סיפור שכולל אותם ותראו שהידע עובר בצורה נעימה וזכירה יותר. אם כן, מה הפלא שהטכנאים בזירוקס העדיפו לשמוע על פתרון בעיות מסיפורי המקרה של חבריהם ולא מהצ'קליסט היבש? 

אז איך נייצר קהילה מקצועית שעובדת כמו שצריך?

7 עקרונות מפתח לקהילה מקצועית שעובדת היטב   

1. תכנון לגדילה, התפתחות וצמיחה – קהילה היא מודל מאוד דינמי. היא משתנה, מתפתחת. אני ממליצה ללקוחות שלי להתחיל תמיד בקטן, אבל לחשוב בגדול: לעשות פיילוט, ללמוד מהשטח, לברר אצל העובדים מה מתאים להם ואיך עונים על הצרכים שלהם, להקשיב כל הזמן ולהיות עם יד על הדופק. אבל באותה העת, לחשוב ולתכנן איך אנחנו מגדילים את הקהילה כך שיותר ידע יעבור, יותר חברים ירוויחו ויקבלו ערך מקצועי. על השלבים המומלצים לתכנון והקמת קהילה, אפשר לקרוא כאן.
2. פתיחת דיאלוג בין פרספקטיבות בתוך הקהילה ומחוץ לה – הרבה למידה מתרחשת בתוך הקהילה, והיא יקרה וחשובה. אבל מדי פעם כדאי גם לשלב מומחים חיצוניים, ידע מבחוץ. יש אקוסיסטם שלם לקהילה ולתחומים המקצועיים בהם היא עוסקת, ואי אפשר להישאר בבועה של הקהילה. השילוב בין ההשראה והידע מבחוץ, והעיבוד שלו מבפנים יוצר עומק ומביא לחדשנות בארגון.  
3. לקבל ולכבד דרגות שונות של השתתפות – פעמים רבות, מנהלי קהילות מצפים למעורבות שהיא לא ריאלית. בסופו של יום, רוב חברי הקהילה הם "צפיינים", והאחוז של חברי הקהילה המעורבים ופעילים הוא לא גבוה (מדברים על משהו בסביבות 10% חברים מאוד פעילים). אבל זה לא אומר שחברי הקהילה השקטים לא נהנים מהעברת הידע. חשוב לקבל את ההשתתפות המתאימה לכל אחד.  
4. תכנון מרחבים פרטיים וציבוריים למפגשים – חשוב מאוד לייצר עבור חברי הקהילה מרחבים שבהם הם יוכלו לספר את הסיפורים, להתייעץ, לדבר וגם להכיר טוב יותר זה את זה. בעולם האידיאלי המרחבים האלה יתקיימו און ליין וגם אוף ליין, וחשוב לאפשר בהם לא רק "מליאות" של כל חברי הקהילה, אלא בדיוק את אותן עמדות קפה אינטימיות (אמיתיות או וירטואליות), בהן חבר קהילה ביישן יותר יוכל להתייעץ עם קולגה. בנוסף, מומלץ לכלול גם ערוצי תקשורת שונים. תמיד יהיו חברי קהילה שיעדיפו לקרוא את ההיילייטס של הקהילה במייל, ואלה שיעדיפו את הפורום הגדול של שאלות ודיונים.
5. מיקוד ביצירת ערך – זה הכלל שלי לא רק בנוגע לקהילות, אלא בכלל בעסק, וכשמדובר על קהילות – הכלל הזה חשוב עוד יותר. למרות שמדובר בקהילות מקצועיות, אנחנו חייבים לוודא שחברי הקהילה מקבלים כל הזמן ערך – הם לומדים, מתפתחים, משתפים משאבים, מתייעצים, מפרים זה לזה את הבדידות ומקיימים קשרים שיסייעו להם גם בעתיד. ככל שהערך לחברי הקהילה יהיה גדול, כך ירוויח הארגון עובדים מרוצים, מחוברים, עם תחושת שייכות גבוהה, וכמובן יכולת מקצועית משופרת.  
6. איזון בין המוכר והמרגש – אני אוהבת מאוד להסתכל על קהילות כסוג של "מקום שלישי". הביטוי הזה, של הסוציולוג ריי אולדנבורג, מסמל מקום נגיש, מאחד ומשווה, שאינו המקום הראשון שהוא המשפחה והבית, או השני שהוא העבודה. אמנם בסוציולוגיה הוא מתייחס בעיקר לשעות הפנאי, אבל קהילות, שההשתתפות בהן היא וולנטרית, הן סוג של מקום שלישי להרבה אנשים. במקום הזה יש מצד אחד משהו מוכר – העיסוק שלנו, האנשים, האתגרים. ומצד שני גם דברים חדשים – שיחות על חידושים בתחום, היכרויות עם אנשים שחולקים אתגרים דומים, פתרונות ותהליכים חדשים. האיזון הזה יוצר את מה שנקרא קהילה.  
7. פיתוח קצב לקהילה – עד כמה שאנחנו חושבים על עצמנו כאנשים ספונטניים שאוהבים הפתעות, מסתבר שרובנו נצמדים לשגרה וריטואלים. ריטואלים בקהילה הם אירועים או פעילויות שחוזרים על עצמם שוב ושוב בתדירות קבועה. אותם ריטואלים נותנים לחברי הקהילה תחושה של בטחון, מפתחים הרגל ומייצרים ציפייה. הריטואלים האלה קובעים בסופו של דבר את הקצב הפנימי של הקהילה, והם חלק חשוב בהפיכתה למה שהיא.

יש לכם קהילה מקצועית כזו – עם קצב, מרחבים דיגיטליים ודיונים מעניינים? אשמח לשמוע.

רוצים להקים קהילה כזו במקום העבודה או מחוץ לו? אשמח לסייע.

רוצים ללמוד עוד על העולם המרתק הזה? מוזמנים ללמוד בקורס הדיגיטלי שלי.